新聞業界やばいセールスの撃退法&新聞屋クレームベスト3

新聞

お疲れ様です。 執筆者サスケです。

いきなりですが皆さんのお勤めの会社ってクレーム多いですか?

主にサービス業全般に関わる問題ですね。もしかしたら深刻なクレーマーに対して対策をとっている企業もあるかと思います。正直クレームに対しては良いイメージはないですよ。

今回は新聞屋さんの苦情あるあるという事で、店に入ってくるクレームをご紹介したいと思います。また新聞屋の場合セールスマンに対する撃退法も合わせてご紹介致します。

良かったら参考にしてみてください。

新聞屋の苦情ベスト3

新聞屋のクレームは朝に来る

朝刊業務が終了後、電話番が配置されている店舗がほとんどです。(朝6時~9時前後の時間帯)朝刊が配達されていないと顧客が店に電話をかけてくるためです。これを不着といいます。

 不着

これが一番多いです。この不着が原因で購読をやめてしまうお客様もいますので、気を付けなくてはいけません。【順路帳】という物があってそれを見ながら配ればほぼ問題ないのですが、慣れてくるとそれを見ないでも配達出来る為、持たずに出ていく配達員が多いのです。

何故かというと1件1件見ながら配るのって、結構面倒くさいんですね。また時間もかかるため、配達員はほとんど使っていません。

彼らはプロですので、何となく入れ忘れた所を突き止めるのも早いのですが、考え事をしながら配達していると間違えます。その際は戻って確認し、入っていないポストを探すことになるのです。見つかれば良いのですが見つからない場合はモヤモヤした気持ちで帰路につくことになります。

激怒するオヤジ

不着は日常のことですので、電話が入った場合丁重にお詫びしてすぐに朝刊をお届けすれば基本事なきを得るのですが、中には強烈なお客様もいるのです。

「お前のところの新聞屋はホントになってねえな!この前やったばかりだろ!今すぐ社長を出せ!」

朝から本気度マックスで、電話当番を苦しめるのです。電話で散々怒られて新聞と粗品を持って行ってもらちが明かず、最終的に店長が菓子折りを持っていき何とか解決に漕ぎつけるという事になるのです。でもお店側としては新聞が止まらなかっただけありがたいのです。

配達員に求められる最重要課題とは

・不着をしない
・正確にポストに入れる
・時間内に確実に配る(最低でも5時30分まで)
・バイク音に注意、玄関ドアの開け閉めを丁寧に

基本的に順路帳という物があります。慣れてくると何もなくても配れるのですが、それでもやはりミスは起こってしまいます。ゆっくりでもいいので不着はしないように心がけたいものです。

 騒音

夜中の新聞配達のバイクの騒音でうるさくて眠れない

団地、アパートを配達する際玄関ポストに【ガシャン!】と乱暴に新聞を突っ込む
階段を【ドタドタ!】と音をたてて降りる 入口の門を【バーン!】と大きな音をたてて開け閉めする。

配達のバイクの騒音トラブルは時々起こります。
意外と音に対して神経質な住民がいることは頭の中に入れておく必要はあります。

配達の際そのエリアに入った場合はアクセルを吹かさない、場合によっては歩いてそこまで行き配る、気を使わなければなりません。

気を使うという部分ですが配達員は物静かな人が多いので、騒音問題を起こすスタッフはごく一部しかいないのではないかと思います。

この一部の問題を起こすスタッフを置いてしまうと、後々大変になってしまう可能性がある為、店の店長はよく人を観察する必要があります。

実際に近隣の住民とトラブルを起こすスタッフ、同じ業界の配達員とトラブルを起こすスタッフが過去にいたことがありました。

深夜は人が寝ている時間帯だという意識を強く認識して、スムーズに行わなければならないのです。

 配達員の態度

 

・歩道をガンガン走っている
・咥えタバコでの配達
・信号無視
・一歩通行を逆走
・自転車と接触し自転車が転倒したがそのまま走り去る。
・壁にバイクをぶつけてそのまま走り去る
・大声で叫びながら走っている
・新聞の入れ方が雑

 

一人一人のモラルが問われる現状ですが、実際に少なからず起こっており残念です。

この問題は各新聞販売店がしっかりと管理してミーティングや個別に面談等を行う。スタッフと良く話をして気持ちを聞くという部分が重要になります。

現場のクレームをなくすためにはある程度人の管理をしなければならないのが新聞屋の特徴でもあります。

他にも

・新聞が雨に濡れて読めない
・アパートや団地で隣のポストに入っている
・一般紙ではなく違う新聞(日経やスポーツ紙)が入っている(誤配)

電話の内容はやはり新聞が入っていないという不着の内容がほとんどです。
こういうクレームは朝当番が対応すれば基本解決できます。

ところが新聞屋さんに昼間にかけてくる電話クレームには難しい案件も入ってきます。

それは新聞の契約に関するお問い合わせと契約のクレームがそうです。

新聞のしつこい勧誘に関するクレームは一筋縄ではいかないようです

新聞セールスマンの撃退法

 

無理に取らされた!無理やり契約させられた!

これは新聞拡張員に対するトラブルです。こちらの人達はセールスのプロ集団ですので気を付けないとうっかりハンコを押してしまうことになるのです。

この外注のセールスマンこと新聞拡張員というひと昔全国各地にかなりいた、ある意味新聞屋の悪いイメージを根付かせてしまった根幹に当たる人達です。

結局やり方の基本が

  • 騙すのがうまい
  • 相手の懐にうまく入ってくる
  • 使えるサービス品は何でも使う
  • 新聞代を勝手に割引する
  • 新聞代をタダにする
  • てんぷらカード(架空契約)の量産

こんな拡張員が店に入った後日にクレームとなって表面化します。この勧誘のクレームは少し難しい問題です。なぜならお金が絡んでいるからです。

拡張団は新聞販売店から委託を受けて新聞購読の勧誘のために地域住民宅を訪問します。そして契約を取った数に応じて新聞販売店から報酬を受け取るシステムとなっており、その報酬もかなり高い設定となっています。

このため、強引な契約方法や、解約を巡るトラブルが現在でも発生しているのです。

新聞セールスから身を守る

普段の生活のなかで新聞拡張員はスッと入り込んできます。

新聞のセールスがきて、うっかりドアを開けた場合もし女性一人だったり高齢者の方だけですと、非常に危険です。

彼らはその道にかけては海千山千の連中ですので、狙い撃ちにされる可能性がたかいからです。

本日は最後に新聞セールスの撃退法をお伝えします。これは新聞に限らずどのセールスにも共通するものです。

インターフォンがなってもでない

これが一番です。今はカメラ付きのインターフォンがあるので知らない人・怪しい人は出ない。でてもまずろくなことはありません。

もし出た場合

何かの勧誘と分かった時点で
「結構です」「いりません」 ガチャン
これで大丈夫です。セールスマンも見込みがないところに構ってはいられませんので、次のターゲットを探します。

それでも少し会話をしてしまった場合。

お年寄りの中で若くて感じの良い人が家の前にいて一生懸命に話している姿に対してつい話を聞いてあげてしまう人達がいます。

相手はプロですのでお得意の【ひっかけ】を駆使してきます

「お届け物です」「佐川急便です」などと言ってとにかくドアを開けさせようとしてきます。

まずドアは絶対に開けずインターホンで対応する事。

「どちらの会社ですか?会社名を教えてください」相手が違う話に持っていこうとした場合、とにかく明確な理由を聞くまでは絶対にドアは開けないようにして下さい。

何しろ相手は人の心を上手く誘導するのが仕事ですので、ついつい話が長くなってしまった場合はもうかなりヤバイ状況です。とても面倒なことになります。何回もいいますが相手はプロですので、もし相手の土俵に上がればほぼ確実にハンコを押す羽目になる事を覚悟してください。

獲物を土俵の上にあげてしまえば相手はなんでもやってきます。ですのでとにかく相手に関わらないことです

一昔前は強面のチンピラ風が多くすぐに新聞勧誘だとわかりましたが、最近は学生風のさわやか青年だったり真面目なサラリーマン風の人当たりがいい人間が来るので注意が必要です。

以上繰り返しますが関わらない事が鉄則です。ただしつこくされたら「消費者センターや販売店に連絡する、とりあえず販売店の連絡先を教えてくれ」「悪いけど会話の内容は何かあった時の為に録音させていただく」

とワンクッション入れるなど確実に実行してください。くれぐれもドアを開けないでください。

まとめ

今このご時世ですので、訪問販売というのはかなり厳しい状況であることは言うまでありません。しかしいまだに野菜の箱を抱えて汗をかきながら一軒一軒回っている人もいるようにこの手法はなくなりません。

迷惑営業の撃退法というのは一瞬で壊されます。普段の生活に必要ないものを買わされる。
何となく話を聞いてしまう。自分をしっかりと持ってください。
最後まで読んでいただき誠にありがとうございました。

 

 

 

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