クレーマーさん!大人しくして下さい、お客様は神様ではありませんよ!

飲食関係

こんにちは! 執筆者サスケです。

現在新聞業界で何とか生計を立てています。時間があるときにブログを書いています。

私、以前は飲食店の店長をやっていたこともありまして、今回は私が飲食業界で体験した、迷惑なお客様についてお話したいと思います。迷惑客(クレーマー)は男女問わず定期的に発見することが出来ます。

クレーマー&迷惑客がお店を壊す

飲食店で働いているとたまーに出てくるんです。困ったお客様が。

クレーマーは店の責任者がいない時に現れる。

自分が休みの時にもケータイの電源を切れない理由がこれです。せっかく気分よく休んでいるのに会社から電話が鳴るときがあるからです。

着信音「リーンリーン!」

サスケ
サスケ

もしもし、どしたの?

海の妖精ayane
海の妖精ayane

店長!お休みのところすみません、今来ているお客さんが怒っていて、直ぐに店の責任者を呼べ、と言っているんです

サスケ
サスケ

何?理由は?

海の妖精ayane
海の妖精ayane

あのー何だかうちの会社の株を持っているみたいなんですけど、その株が下がったからどーしてくれるんだ!と怒っているみたいなんです!

サスケ
サスケ

…..

これ実際にあった話です

基本クレーム対応はしっかりと行う必要があります。

大手チェーンの場合お店の信用、会社の看板を汚すことはできません。お客様の声として商品やサービスの質を向上させるために活用します。

なかにはお店目線で普段目がいかない盲点を気づかせてくれる貴重な意見をもらえる場合もあります。会社にメリットをもたらしてくれる良いクレームですね。

しかしお店にくるクレームは理不尽なものが大半です。

クレームと一口にいっても単なる苦情だったり、お店に関して改善して欲しいクレーム、ホールスタッフと話したいだけの迷惑しゃべらー型、おお騒ぎ型クレーマーと色々あります。

またネットから直接本社にいくケースもあり会社の規模が大きくなるにつれて細々な問題も発生しやすくなります。

とんでもないお客

皆さんも飲食店たまには行かれますよね?

お客が怒っている現場に遭遇した事がありますか?

またどこのお店が多いですかね?

・ファミレス
・居酒屋
・個人店
・高級レストラン
・食べ放題

高級レストランなんかはいないかもですね!

食べ放題の迷惑客➡ てかもう眼の色が違うじゃん

とにかく元を取ると気合の入ったお客様、いますよね。ただエスカレートしすぎて迷惑になっているケースがあります。

  • もの凄い量や品数を山盛りにしてテーブルに持ってきて結局食べ切れないお客
  • 同じメニューのみを集中的に独り占めにする客
  • タッパーを持ってくるお客
  • 禁止行為をして本当に出禁になってしまったお客

最低限のマナーを守ることは出来ないのかな?こっちが恥ずかしくなる・・

お店にとってお客が来てくれることはありがたいが、何割かのモンスター級に食べ続けるお客様はどうしょうもありません。

一定数存在しているのでこれはこれでありです。

本当に信じられないのが、一見普通のお客に見える人、食べ放題でタッパー持参で来店し詰めてお持ち帰りしているお客が存在していることです。

ルール違反のお客様

最近はあまり行かなくなりましたが、先日久しぶりに某大手チェーンにランチに行ったのですが、いましたね!変な客が・・

ファミレスに弁当の持ち込み

私も仕事柄ついホールの全体やキッチンの中を覗いてしまうのですが、初老の方、恐らくドリンクバーとポテトかなんかを注文されたのかと思います。

何やらゴソゴソ、カバンの中からお弁当を出して食べ始めたのです。基本的に持ち込みは出来ません。また他のお客様にも迷惑が掛かります。

ホールスタッフも大変

「お客様は神様です」なんて昔の日本はこれが当たり前だって?

中で働くスタッフがもの凄く大変です。

得に居酒屋のお客様はキツイのがいます。

・接客に対して反応が悪いとのクレーム
・食後に酷くテーブルを汚していく客
・持ち込みを平気でするお客
・騒ぐ、歩き回る子供を放置するお客
・トイレがとんでもないことになっている

お客が居酒屋で我が物顔

スタッフに傲慢な態度、飲み物をこぼして床を汚す、大勢の子供たちを野放しにして大騒ぎ、帰りがけのテーブルをメチャクチャ汚していく、トイレのマナーに関して何故か居酒屋では無視。

こういう状況が続くとホールスタッフは嫌になります。

我慢してやるんですけど最終的にはやめていきます。仕事そのものは好きだけれど接客や人間のモラルに関する部分の比重が大きな原因となっています。

やはり精神的に疲れる。お客からの暴言がトラウマになってしまった。

フードコートがメチャクチャ

おーいおばさん達!いつまで井戸端会議やっているの?こっちは席探してるんだよ!

・・・マナーもへったくれもないな

大型ショッピングモール等の中にあるレストラン、フードコートは土曜日、日曜日はもう1日せわしなく嫌になる。また結構な頻度でいるヒドイお客の対応をしないといけない為、寿命が縮まります。

  • フードコートへ持ち込みをするゴミの問題。
  • フードコートで酒盛りを始める団体
  • フードコートで爆睡する老若男女

普通の感覚で仕事に入るとこの場所ではすぐにメンタルをやられます。時給1000円ではやってられません。

飲食業界のスタッフは体力、神経を消耗します

時々現れる困ったお客様の対応に悩む、対人のストレスに若い人達は疲れています。

入ってから気づくのです。

こんなキツイんだったら他のバイトに変えよう

ランチタイムの忙しさでミスをすれば店長から怒鳴られたり、仕事が遅いと他のパートのスタッフから意地悪をうけたり。厳しい世界ですが、これが続かない理由でもあります。

私も料理が好きでこの業界に入ったわけですが・・・

正直よくやっていたなと改めて思います。

長い拘束時間に加えプラス嫌なお客の接客という人間の悩みを抱えていく悲劇が待っていいます。

こうなると、お店に対して不満を持つようになるのです。

バイトの悩み、というのは、男性よりも女性のほうが多いようですね。

お店で気持ち良く働いてもらうため、店側も最低限整える環境作りが大事となります。

・ある程度清掃が行き届いている
・スタッフの接客もしっかりとトレーニング出来ている状態
・お店のオペレーションがしっかりと出来ている
・最終的には料理のクオリティが良い

まず働く環境を良い状態にすることがこの業界では必須な事のようですね。

最後に

マナー違反をするお客様も一定数はやむを得ない部分ですが今後はお店側にも毅然とした対応は必要です。

利用する側も気持ちよく過ごすために、最低限のマナーをわきまえて欲しいと思います。お店側もしっかりとした危機管理体制を整えた上で「顧客満足」を目指して行ってほしいものです。

最後まで読んでいただき誠にありがとうございました。

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